11月14日-15日，山东省旅游业中青年专家、山东省首批高校产业教授、昭善公司徐金印董事长，应邀为潍坊东方大酒店进行管理指导，为管理人员做了《提高标准意识 提升管理能力》和《星级饭店服务质量管理》两个主题培训。

　　潍坊东方大酒店建筑面积近4万平方米，A座楼高21层1997年开业，B座楼高8层2000年开业，共有客房293间，宴会包间23个，固定餐位660个，会议室及多功能厅10个，2001年被评为四星级旅游饭店，荣获了全国巾帼文明岗、全国青年文明号、山东省首届服务名牌企业等荣誉，宾客满意度、餐位利用率、客房出租率、平均房价等指标名列行业前茅，取得了良好的经济效益和社会效益。

　　11月14日，徐金印董事长为东方大酒店管理人员进行了《提高标准意识 提升管理能力》主题培训。

　　徐金印董事长首先分析了新冠疫情对旅游业影响，总结了旅游市场需求变化趋势，提出饭店企业应适时而变，通过大量案例，解释了饭店管理者应具备的职业素质要求和理论知识要求，图文并茂说明了饭店成本管理、标准化管理、创新管理，以餐饮食材、味道、器皿、主题宴会、美食故事性等为例，启发参培管理者要不断思维创新、产品创新、技术创新、管理创新，并强调在新冠疫情下更应该开源节流。

　　11月15日，徐金印董事长为东方大酒店管理人员进行了《星级饭店服务质量管理》主题培训。

　　徐金印董事长用大量正反案例说明了饭店服务质量的重要性，强调管理者必须以服务质量管理为工作重心，指出饭店管理者首要解决思想认识问题，“思想决定态度，态度决定行为，行为决定结果”，强调“饭店星级有高低之分，但品质没有好坏之分”，树立企业家精神和工匠精神，树立“以质取胜”发展战略，营造“服务品质第一”的饭店企业质量文化。

　　徐金印董事长强调，饭店应重视硬件设施设备的的“舒适度、方便性、安全性、体验感”，加强设施设备日常维护和保养。在软件服务上，突出“产品、好客、舒心、专业”，让顾客“放心、安心、舒心、开心”，用标准化服务、个性化服务、超值服务，最大努力满足宾客合理要求。通过客房损失数据分析，说明了饭店顾客不满意的代价，强调饭店应建立全面科学的服务质量评价体系，通过网络舆情、宾客满意度调查、专家小组明查、神秘宾客暗访等全方位督导服务质量。强调应重视全员培训工作，加强对新员工入职的应知应会培训。

　　徐金印董事长认为，现在已经进入“情感消费”的时代，现在的顾客需要的是一种情感上的联系，强调“情感产品”“情感服务”。饭店服务应为游客“致力于提供美好的回忆和生活方式”，让顾客高兴主动留下消费，“留下时间、留下体验、留下金钱、留下回忆”。徐金印董事长分享了疫情影响下多家饭店高质量赢得客源市场、创造良好效益的经验做法，勉励东方大酒店通过管理提升，增强顾客的满意度、获得感，增强饭店企业的市场竞争力。